8 Συμβουλές για να Αυξήσετε την Πληρότητα του Καταλύματος σας
Τα ποσοστά πληρότητας ξενοδοχείων μπορεί να είναι ενδεικτικά της επιτυχίας, αλλά πρέπει να εξετάζονται στο γενικό πλαίσιο, μαζί με άλλες βασικές μετρήσεις, όπως ο Market Penetration Index (MPI), ο οποίος παρέχει έναν τρόπο σύγκρισης της πληρότητας του ξενοδοχείου σας με αυτή των ανταγωνιστών σας στην αγορά. Για παράδειγμα, μπορεί να πιστεύετε ότι το ποσοστό πληρότητας 70% είναι εξαιρετικό, αλλά εάν το MPI σας είναι μικρότερο από 100, αυτό θα σήμαινε ότι το κατάλυμα σας έχει καλύψει λιγότερο από το δίκαιο μερίδιο πληρότητάς του ή ένα κομμάτι της “πίτας” στην αγορά.
Εάν δεν κατακτάτε το δίκαιο μερίδιό σας στην αγορά, αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι οι αλλαγές στη στρατηγική εσόδων σας (Revenue strategy) θα μπορούσαν να βελτιώσουν το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας. Εάν κατακτάτε πολύ περισσότερο μερίδιο από τους ανταγωνιστές σας, μπορεί να υπάρχει περιθώριο να αυξήσετε τις τιμές σας. Εν ολίγοις, το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας είναι ένας από τους πολλούς KPIs που πρέπει να παρακολουθείτε για να κατανοήσετε την τρέχουσα απόδοση των εσόδων σας και τις μελλοντικές σας δυνατότητες.
Σε αυτό το άρθρο, περιγράφουμε γιατί είναι σημαντικό το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας, πώς να το υπολογίσετε, συμβουλές για να το βελτιώσετε και το βασικό λάθος που πρέπει να αποφύγετε.
Γιατί είναι σημαντικό το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου;
Η πληρότητα είναι μια βασική μέτρηση, ως ποσοστό, που περιλαμβάνει τον προσδιορισμό του αριθμού των δωματίων που πωλούνται και του συνολικού αριθμού των διαθέσιμων δωματίων. Είναι ένας δείκτης KPI που χρησιμοποιείται συχνά για τη μέτρηση της απόδοσης του ξενοδοχείου και θα πρέπει να παρακολουθείται τακτικά σε καθημερινή, εβδομαδιαία, μηνιαία και ετήσια βάση. Τα ποσοστά πληρότητας σάς βοηθούν να αξιολογήσετε πόσο καλά αποδίδει το κατάλυμά σας σε σύγκριση με το παρελθόν και παρέχουν μια ένδειξη για το πόσο καλά είναι πιθανό να αποδώσετε στο μέλλον.
Συνιστούμε να συγκρίνετε το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας με τους ανταγωνιστές σας στην αγορά. Αυτό θα σας βοηθήσει να βάλετε τα αποτελέσματά σας σε ένα πλαίσιο και μπορεί να παρέχει ενδείξεις σχετικά με το κατά πόσο διάφορες δραστηριότητες όπως η διαφήμιση, το μάρκετινγκ αλλά και οι τοπικές εκδηλώσεις επηρεάζουν τα επίπεδα πληρότητάς σας . Μπορεί επίσης να υποδηλώνει ότι αξίζει τον κόπο να κάνετε προσαρμογές στην τιμολόγησή σας, να δημιουργήσετε μια ειδική προσφορά ή ακόμα και να προσαρμόσετε σωστά το προσωπικό σας.
Ένα υψηλό ποσοστό πληρότητας (δηλαδή 85% + ) με περισσότερους επισκέπτες δημιουργεί μεγάλες δυνατότητες για υψηλότερα έσοδα από τα διάφορα amenities και facilities σας (π.χ. μπαρ, εστιατόρια και σπα κλπ.) και μια ευκαιρία να ανεβάσετε το brand της εταιρίας σας και να αποκτήσετε loyalty. Τα ποσοστά πληρότητας μπορούν επίσης να επηρεάσουν και να διαμορφώσουν τις αποφάσεις που λαμβάνονται από τους ιδιοκτήτες ξενοδοχείων σχετικά με τις κεφαλαιουχικές δαπάνες, τα μπόνους και τους μισθούς των εργαζομένων, τη συντήρηση και τις ανακαινίσεις.
Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας
Μπορείτε να υπολογίσετε το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας διαιρώντας τον αριθμό των δωματίων που πωλήθηκαν, με τον αριθμό των διαθέσιμων δωματίων.
Πληρότητα = Πουλημένα δωμάτια / Διαθέσιμα δωμάτια = (%)
Για παράδειγμα, αν το ξενοδοχείο σας έχει 60 υπνοδωμάτια διαθέσιμα κάθε μέρα και πουλάτε 51 από αυτά μια συγκεκριμένη ημέρα, το ποσοστό πληρότητάς σας για εκείνη την ημέρα θα είναι 85%
Άρα: 51 (Πουλημένα δωμάτια) / 60 (Διαθέσιμα δωμάτια) = 85%
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ποιο είναι το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας καθημερινά έτσι ώστε όταν αρχίσετε να δημιουργείτε μια στρατηγική εσόδων η οποία θα χρησιμεύσει στη μεγιστοποίηση της συνολικής απόδοσής σας και θα σας βοηθήσει να πετύχετε τους στόχους σας. Εάν δεν το έχετε κάνει ήδη, αρχίστε να σημειώνετε καθημερινά το ποσοστό πληρότητας και μοιραστείτε το με την ομάδα σας!
7 Συμβουλές για τη βελτίωση των ποσοστών πληρότητας του ξενοδοχείου
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους θα μπορούσατε να προσπαθήσετε να βελτιώσετε το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας. Παρακάτω μοιραζόμαστε 7 από τις αποδοτικότερες συμβουλές μου που είναι οι πιο αποτελεσματικές και αξιόπιστες:
- Ανάλυση των ανταγωνιστών
Ο εντοπισμός των κατάλληλων ανταγωνιστών είναι ένα κρίσιμο στοιχείο της διαχείρισης των εσόδων (Revenue Management) και είναι απαραίτητο για να μπορείτε να βρείτε πού βρίσκεται το ξενοδοχείο σας στην αγορά. Δημιουργήστε μια λίστα ανταγωνιστών που να συνάδει με ακρίβεια με το κατάλυμα σας βάσει των διάφορων amenities/facilities, του brand στην αγορά, της τοποθεσίας, του προϊόντος, των βαθμολογιών-κριτικών και της κατηγορίας βάσει αστεριών. Μια ενδελεχής ανάλυση ανταγωνιστών θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη σχέση τιμής-αξίας στα μάτια των πελατών και να σας δώσει αυτοπεποίθηση για να προσαρμόσετε ανάλογα τη στρατηγική τιμολόγησης σας.
- Βελτιώστε τη φήμη σας online
Η διαδικτυακή σας φήμη περιλαμβάνει βραβεία, άρθρα στον τύπο, κριτικές, αποτελέσματα αναζήτησης και αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και παίζουν σημαντικό ρόλο στο να βοηθήσουν τους υποψήφιους επισκέπτες σας να αποφασίσουν πού θα μείνουν. Η θετική φήμη σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να χρεώνετε υψηλότερες τιμές! Αναμφίβολα προσπαθείτε να παρέχετε μια άψογη εμπειρία επισκεπτών, επομένως βεβαιωθείτε ότι ζητάτε από τους επισκέπτες να γράψουν μια κριτική ως μέρος της διαδικτυακής διαχείρισης της φήμης σας. Απαντώντας σε όλες τις κριτικές, ανεξάρτητα από το συναίσθημά τους, με εξατομικευμένο, έγκαιρο τρόπο, θα ενισχύσετε επίσης τη φήμη σας στο διαδίκτυο και θα βελτιώσετε τις πιθανότητές σας να αυξήσετε το ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου σας.
- Αυξήστε την αξία με προσαρμόσιμα & εξατομικευμένα πακέτα
Η προσφορά προσαρμόσιμων και εξατομικευμένων πακέτων που σας διακρίνουν από τους ανταγωνιστές σας είναι μια άλλη μέθοδος που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε το ποσοστό πληρότητάς σας. Μπορούν οι επισκέπτες να αποκτήσουν πρόσβαση VIP σε ένα αθλητικό γεγονός που επιθυμούν να παρακολουθήσουν ζωντανά, για παράδειγμα, ή να προσαρμόσουν την εμπειρία του ύπνου τους επιλέγοντας το στρώμα του κρεβατιού τους. Οι δελεαστικές προσφορές μπορούν να αυξήσουν την ικανότητά σας να διατηρείτε προηγούμενους πελάτες (loyalty), να διευρύνουν την απήχησή σας στους υποψήφιους πελάτες και να σας επιτρέψουν να συνδυάσετε οποιοδήποτε από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των επισκεπτών σας.
Tip! Βεβαιωθείτε ότι τα πακέτα που προσφέρετε αυξάνουν την αξία για τους πελάτες σας και ότι είναι εμπορικά βιώσιμα!
- Προσφέρετε κίνητρα για αυξημένη διάρκεια παραμονής
Δελεάστε τους υποψήφιους επισκέπτες να μείνουν μαζί σας περισσότερο προσφέροντάς τους εκπτωτικές προσφορές, όπως Stay For 4 Nights & Save «X». Ο στόχος είναι να δελεάζετε τους επισκέπτες να μείνουν τις νύχτες όπου η ζήτηση είναι πιθανό να είναι χαμηλή και αναμένετε ότι η πληρότητά σας θα είναι χαμηλότερη από την επιθυμητή. Για να διατηρήσετε τα περιθώρια κέρδους σας υψηλά, κάντε αυτήν τη συμφωνία διαθέσιμη μόνο μέσω του site του ξενοδοχείου σας και για τους επισκέπτες που επικοινωνούν απευθείας μαζί σας μέσω email ή τηλεφώνου.
- Εφαρμόστε περιορισμούς διάρκειας παραμονής σε ημερομηνίες υψηλής ζήτησης
Για να μεγιστοποιήσετε τις αποδόσεις σας από εκείνες τις ημερομηνίες που έχουν υψηλή ζήτηση, μπορείτε επίσης να εφαρμόσετε περιορισμούς διάρκειας διαμονής (LOS Restrictions). Ακολουθούν 3 σενάρια όπου αυτή η προσέγγιση είναι πιο αποτελεσματική:
Ημερομηνίες με υψηλή ζήτηση που προηγούνται ή ακολουθούνται από ημερομηνίες για τις οποίες αναμένετε χαμηλή ζήτηση. Αποδεχτείτε μόνο διαμονές μεγαλύτερης διάρκειας σε ημερομηνίες υψηλής ζήτησης και απορρίψτε μικρότερες διαμονές κατά την άφιξη για να βελτιώσετε την πληρότητά σας σε παρακείμενες ημερομηνίες χαμηλής ζήτησης.
Πολλαπλές κρατήσεις (groups) που επηρεάζει μια ημερομηνία υψηλής ζήτησης. Μην επιτρέπετε αυτές τις κρατήσεις όταν εύλογα αναμένετε να πουλήσετε τα δωμάτιά σας σε υψηλότερες τιμές – οι επισκέπτες που θέλουν να το κάνουν αυτό θα μπορούσαν να χρεωθούν με την υψηλότερη τιμή την ημερομηνία που η ζήτηση είναι υψηλή.
Όταν η ζήτηση είναι υψηλή και αναμένετε να μεγιστοποιήσετε την πληρότητα σας μέσω διαμονών και όχι αφίξεων, να δέχεστε κρατήσεις μόνο από επισκέπτες που θα μείνουν από τις προηγούμενες νύχτες, όχι από επισκέπτες των οποίων η άφιξη δεν είναι σίγουρη (μη προπληρωμένες κρατήσεις).
- Διευρύνετε τη διανομή σας (Distribution)
Οι πωλήσεις σε μια σειρά καναλιών κρατήσεων, όπως σε διαδικτυακούς ταξιδιωτικούς πράκτορες (OTA’s) όπως η Booking.com & Expedia, το Παγκόσμιο Σύστημα Διανομής (GDS) και το Metasearch μπορούν επίσης να συμβάλουν στην αύξηση της πληρότητας και της προβολής στο διαδίκτυο. Οι συνδέσεις GDS μπορούν να συνδέσουν το κατάλυμα σας με κορυφαίους ταξιδιωτικούς παρόχους, ταξιδιωτικά γραφεία και corporatetravel προγράμματα όπου μπορείτε να κερδίσετε εταιρικούς ταξιδιώτες υψηλής αξίας και να προωθήσετε και τον χώρο εκδηλώσεων σας. Τα Metasearch όπως το Google Hotel Ads, το Trip Advisor και η Trivago μπορούν επίσης να βοηθήσουν στην προσέλκυση ευρύτερου αριθμού επισκεπτών, να διασφαλίσουν ότι οι καταχωρίσεις σας εμφανίζονται και να οδηγήσουν τους επισκέπτες να κάνουν κράτηση μέσω του site του ξενοδοχείου σας και όχι μέσω καναλιών.
- Προσλάβετε έναν επαγγελματία στο Revenue Management
Εάν τα έσοδά σας υπολείπονται των στόχων σας και δεν έχετε εξειδίκευση στη διαχείριση εσόδων εντός του καταλύματος, είναι καλή στιγμή να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν σύμβουλο διαχείρισης εσόδων ξενοδοχείου ή μια εταιρία διαχείρισης εσόδων (Hotel Revenue Management). Ένας έμπειρος Revenue Manager μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση των ποσοστών πληρότητας του ξενοδοχείου σας χρησιμοποιώντας ιστορικά, πραγματικά αλλά και μελλοντικά δεδομένα για να βοηθήσει στην πρόβλεψη της αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών. Αυτό επιτρέπει σχετικές αποφάσεις σχετικά με την τιμολόγηση, το απόθεμα και τη διανομή που θα μεγιστοποιήσουν τα έσοδά σας ή, για να το θέσουμε πιο απλά, να πουλήσετε το σωστό δωμάτιο, στον σωστό πελάτη, στη σωστή τιμή, μέσω του σωστού καναλιού, στο σωστό χρόνο.
- Oversell Strategy
Αφορά κυρίως μικρομεσαία καταλύματα σε εμπορικούς εποχικούς προορισμούς όπου προτιμούν με γνώμονα την αύξηση των πωλήσεων τους να διατηρούν αρκετά ευέλικτες πολιτικές ακύρωσης (cancellationpolicy) ρισκάροντας έπειτα από μεμονωμένες ακυρώσεις σε περιόδους μεσαίας ζήτησης να διαθέτουν λιγοστό χρόνο στο να ξανά πουλήσουν τα δωμάτια που ακυρώθηκαν και το ρίσκο αυτά τα δωμάτια να μείνουν απούλητα να είναι μεγάλο. Στις συγκεκριμένες περιπτώσεις καταλυμάτων συμβουλεύουμε να παίρνουν το ρίσκο να κάνουν oversell του inventory τους για να πετύχουν το μέγιστο της πληρότητας αλλά και να εμφανίζουν συνεχόμενη διαθεσιμότητα σε πολλές ημερομηνίες αναζητήσεων.
Το βασικό λάθος που πρέπει να αποφύγετε με τους δείκτες πληρότητας του ξενοδοχείου
Οι ξενοδόχοι συχνά επιλέγουν να δώσουν προτεραιότητα στο ποσοστό πληρότητας τους με βάση ότι είναι ενδεικτικό της αποτελεσματικής χρήσης του χώρου. Ως αποτέλεσμα, συνήθως επικεντρώνουν τις προσπάθειές τους σε διάφορες εκπτώσεις, όταν ο πραγματικός στόχος πρέπει να είναι η ενίσχυση των εσόδων, αντί να διασφαλίζουν απλώς ότι όλα τα δωμάτια είναι κατειλημμένα.
Τα ξενοδοχεία που επιλέγουν το δρόμο της φθηνής τιμής, εμπλέκονται σε έναν πόλεμο τιμών, προσφέροντας τεράστιες εκπτώσεις σε πελάτες χαμηλής αξίας και ως αποτέλεσμα οι εκπτώσεις αυτές άσκοπα θα περιορίσουν την αύξηση των εσόδων, θα μειώσουν την πιθανή κερδοφορία, θα διαβρώσουν την ακεραιότητα των τιμών και θα επηρεάσουν αρνητικά τη θέση στην αγορά αλλά και την φήμη. Η ανάκαμψη από τέτοιες πρωτοβουλίες μπορεί να αποδειχθεί δύσκολη και οι επισκέπτες που έχετε προσελκύσει μέσω αυτών των μεθόδων μπορεί να μην είναι πρόθυμοι να επιστρέψουν στο μέλλον όταν αυξήσετε τις τιμές σας χωρίς να τους προσφέρετε το κάτι παραπάνω.
(Insights and advices from Dominic Jackson, Founder of MavREV)